Как создать колл-центр телемаркетинговых услуг

Несмотря на множество каналов, по которым мы можем связаться с потенциальными клиентами, телемаркетинг по-прежнему актуален. Как создать успешный колл-центр и какая программа для холодных звонков поможет вам конвертировать большее количество потенциальных клиентов в платежеспособных покупателей? Мы описали основные шаги, которые вам следует предпринять.

Что такое телемаркетинг?

Телемаркетинг — это вид прямого маркетинга, при котором ваш отдел продаж связывается с потенциальными клиентами по телефону и продает или рекламирует вашу продукцию. Сюда также входит работа с VIP-клиентами. Телемаркетолог предоставляет им необходимую информацию и проводит исследование существующей клиентской базы.

Существуют различные виды телемаркетинга:

• Исходящий телемаркетинг (исходящий телемаркетинг). Ваши сотрудники или агенты аутсорсингового колл-центра связываются с потенциальными или существующими клиентами по телефону.
• Входящий телемаркетинг. Ваша компания или аутсорсеры обрабатывают входящие звонки от потенциальных клиентов после запуска маркетинговых кампаний.
• Телемаркетинг в сфере B2B. Ваша компания связывается с другими компаниями. В телемаркетинге B2B вы уделяете больше внимания установлению отношений между двумя компаниями.
• Телемаркетинг B2C. Ваша компания связывается с потенциальными потребителями. В B2C вы уделяете больше внимания преимуществам продукта.

Как создать телемаркетинговый колл-центр? Основные этапы

Определите бюджет для вашего центра обработки вызовов

Первый шаг — определить сумму денег, которую вы хотите выделить на свой телемаркетинговый бизнес. Это поможет вам определить количество сотрудников, размер и местоположение, тип технологий и инструментов.

Не существует формулы для расчета количества сотрудников для телемаркетинговых колл-центров. Все зависит от потребностей вашего бизнеса, поэтому вы должны использовать всю имеющуюся у вас информацию. Если вы планируете отвечать на входящие звонки, вы можете использовать калькулятор Erlang. Однако он бесполезен, если вы собираетесь создать центр обработки вызовов для обработки исходящих вызовов или обработки как входящих, так и исходящих вызовов. Мы также рекомендуем учитывать такие факторы, как увольнение персонала, сокращение штата, брошенные вызовы и многопрофильные агенты (которые также работают с другими каналами связи). 

Определитесь —  местный (On-Premise) или виртуальный колл-центр

Для предоставления услуг колл-центра больше нет необходимости иметь колл центр на месте. Переход на удаленную работу начался задолго до пандемии COVID-19, но многочисленные и жесткие блокировки ускорили этот процесс.  Виртуальный колл центр позволяет значительно сэкономить на покупке и обслуживании оборудования, а также на аренде и коммунальных платежах. Кроме того, это обеспечивает большую гибкость и масштабируемость. Вы можете легко регулировать количество агентов виртуального центра обработки вызовов в соответствии с потребностями вашего бизнеса и направлять звонки, поступающие в нерабочее время, в аутсорсинговые центры обработки вызовов, которые работают в других часовых поясах.

Создайте команду профессионалов

Создание команды профессионалов. Кто они? Когда мы говорим о центрах обработки вызовов, мы в первую очередь представляем себе агента. Именно они устанавливают контакт с потенциальными клиентами во время телемаркетинговых кампаний, предоставляют им подробную информацию о вашем продукте или услуге и убеждают их совершить покупку. Чтобы стать профессионалом в области телепродаж, ваши агенты должны обладать следующими навыками:

• Активное слушание: они должны прислушиваться ко всему, что говорят клиенты, чтобы задавать более уместные вопросы
• Способность вызвать у потенциальных клиентов интерес к покупке вашей продукции
• Умение преодолевать возражения: клиенты часто говорят, что у них есть все необходимое или что продукт слишком дорог для них, поэтому задача агента — убедить их, что вы — лучший выбор.

Еще одной важной частью создания центра обработки вызовов является процесс обучения. В дистанционном режиме он должен быть максимально подробным. Ваши агенты не смогут учиться у опытных коллег, как это было бы в офисе, поэтому вам следует учитывать это при составлении программы обучения. 

Установите ключевые показатели эффективности (KPI)

KPI — это показатели, которые помогут вам оценить успех вашего телемаркетингового бизнеса. Существует множество показателей, которые колл-центры используют для оценки своей работы, поэтому вы можете выбрать те, которые соответствуют потребностям вашего бизнеса. Мы рекомендуем использовать следующие показатели центра исходящих вызовов в качестве KPI:

• Агентская занятость. Это процент от общего времени, которое агент тратит на действия, связанные с вызовами, в состоянии входа в систему. Сюда входит не только время звонка, но и работа после звонка (заполнение форм, передача информации в другие отделы, назначение встреч и т.д.).
• Коэффициент конверсии продаж. Эта метрика помогает понять, насколько эффективно ваши агенты закрывают продажи. Это количество конверсий, деленное на количество принятых звонков. Измеряя коэффициент конверсии продаж и среднее количество продаж на одного агента, вы можете оценить эффективность своих телемаркетинговых кампаний.
• Анализ качества звонков. Вы можете анализировать качество звонков, оценивая записи разговоров, отмечая такие моменты, как профессионализм, вежливость, соответствие стандартам компании. Эта метрика очень популярна среди колл-центров.

Рассмотрите решение BPO для центра обработки вызовов

Современное программное обеспечение для центров обработки вызовов поможет вам повысить эффективность работы агентов и отслеживать ключевые KPI. Если вы планируете предоставлять услуги колл-центра BPO, обратите внимание на эти характеристики программного обеспечения:

• Доступные тарифы на исходящие звонки. Поскольку исходящие звонки являются наиболее важным элементом затрат для этого вида бизнеса, ищите низкую цену за минуту разговора. В разных странах это может быть по-разному, поэтому вам необходимо точно понимать, с какими клиентами будет общаться ваша команда.
• Интеграция CRM. Двусторонняя интеграция с вашей CRM-системой позволяет вашим агентам видеть подробную информацию о потенциальном клиенте во время звонков в одном интерфейсе. Любые изменения, которые они вносят в карту клиента, автоматически сохраняются в CRM после завершения вызова через API. Это реальная экономия времени для ваших сотрудников, поскольку им не придется переключаться между двумя окнами во время звонка.
• Инструменты отчетности колл-центра. Отчеты по исходящим кампаниям являются ключевыми для оценки эффективности работы вашей команды. Решение для телемаркетинга позволяет просматривать данные обо всех попытках звонков и получать точную статистику кампании.

Преимущества внедрения решения VoIPTime для контактного центра

Внедряя комплексное решение по созданию колл-центра телемаркетинговых услуг VoIPTime Contact Center, вы получите:

• Быстрый старт (за 2 рабочих дня) и впечатляющаю масштабируемость
• Возможность запускать кампании с агентом или без него. Возможность совершать робозвонки, когда роботы воспроизводят заранее записанные сообщения для потенциальных клиентов и направляют заинтересованных абонентов к агентам.
• Решение, позволяющее экономить на стоимости звонков и отображать местные телефонные номера в качестве идентификаторов вызывающих абонентов (динамическая маршрутизация)
• Экономия времени: большие базы данных контактов можно обрабатывать с помощью автоматического набора номера (Power и Predictive dialers) и гибких правил повторного набора и настроек часового пояса. Стандартные случаи могут быть обработаны автоматическими звонками.
• Гибкие и прозрачные тарифы на звонки (скидки для крупных контакт-центров), а также высококачественная IP-телефония.

Резюме

Создание телемаркетинговой компании в современном мире требует учета многих факторов, и эффективное программное обеспечение для колл-центров — один из них. В сочетании с профессиональной командой телемаркетеров это может открыть новые возможности для бизнеса. Свяжитесь с нами, и мы будем рады помочь вам.